La junta directiva de todas las grandes organizaciones tiene el mismo aspecto. Hay alguien que marca el rumbo (CEO), alguien que es responsable de las finanzas (CFO), alguien que es responsable de recursos humanos y organización (CHRO). Esto se aplica igualmente a los ministerios. El Secretario General, el Director Económico y Financiero, el Director de Recursos Humanos y Organización: los cargos son bien conocidos y están firmemente asentados. Pero ahí termina la comparación.
En toda organización comercial de cualquier tamaño, otros roles se han vuelto comunes en las últimas dos décadas: el director de marketing, que es responsable de cómo se experimenta la organización, y el director digital, que impulsa la transformación digital. Y luego está el Director de Experiencia (Cxo), que garantiza que las interacciones con los clientes sean coherentes. Estos roles no fueron creados por lujo. Las empresas que no gestionaron activamente la relación con sus clientes perdieron esa relación. Una selección natural, un movimiento darwiniano: el mercado corrigió.
El gobierno carece de este anclaje administrativo de la relación con los ciudadanos. Y no hay mercado que corrija. Esto hace que el problema sea persistente y al mismo tiempo menos visible de lo que debería ser.
El contacto del gobierno con los ciudadanos no es un asunto secundario, sino un asunto administrativo central. Los ciudadanos no pueden escapar. En muchas áreas el Estado tiene una posición de monopolio en la vida de sus ciudadanos. Precisamente por esta razón, el ciudadano debería ser el punto de partida a partir del cual se configura todo el funcionamiento del gobierno, y no el punto final de un proceso que comenzó en otra parte. Esto puede parecer una distinción semántica, pero desde una perspectiva organizacional es un punto de partida fundamentalmente diferente.
La práctica parece diferente ahora. La política, la implementación, la digitalización y la comunicación están ordenadas lógicamente en sus propias columnas. Comprensible, porque son disciplinas diferentes, cada una con su propia lógica. Pero los ciudadanos no sienten las columnas. Experimentas todo.
Armario en la pared
Tomemos como ejemplo a alguien con demencia. Esta persona suele involucrar a siete o más proveedores y agencias de atención médica. La información no se transmite automáticamente en su totalidad. Los planes no siempre coinciden. Lo que una agencia registra no siempre es lo que recibe la otra. La coordinación existe, pero está dividida en roles sin un mandato integral. En la práctica, la coherencia es supervisada por el supervisor informal.
Esta no es una excepción. El gobierno organiza sus tareas por áreas y por ley. La Comisión Estatal para el Estado de Derecho lo describió detalladamente en 2024: El gobierno envía a los ciudadanos de un puesto a otro. El Defensor del Pueblo Nacional recibió más de 27.000 solicitudes de asistencia en 2024, y no fue casualidad que tituló su informe anual así: Poner al ciudadano primero.
¿Quién es responsable de que el ciudadano sea enviado de mostrador en mostrador? ¿Para alguien que solicita beneficios y recibe información contradictoria? ¿Por la carta que no corresponde a una decisión anterior? ¿A quién debería recurrir si el asistente de IA que se está convirtiendo cada vez más en el primer punto de contacto de más personas con el gobierno proporciona información diferente a la que está disponible en los sitios web del gobierno?
El escándalo de la asistencia social es ahora el ejemplo más conocido de lo que sucede cuando nadie es responsable de los ciudadanos en su conjunto. Entonces, ¿quién supervisa esta coherencia dentro de un ministerio? ¿Quién tiene la tarea de resolver los cuellos de botella que no tienen un lugar claro en ningún organigrama?
La respuesta es sencilla y ese es exactamente el problema: nadie.
He visto de cerca este cambio en el sector comercial: cómo el enfoque en el cliente pasó lenta pero irreversiblemente de un principio de marketing a algo que impregnó a toda la organización. Cuando quise utilizar esta experiencia en el sector público, algo me llamó la atención de inmediato. La intención de poner a los ciudadanos en primer lugar es sincera y está presente en los capilares más profundos. Los siento por todas partes. Pero son buenas intenciones sin estructura. Las mejoras se realizan dentro de las organizaciones, dentro de los programas, dentro de los proyectos. El ciudadano experimenta la suma, no las partes.
El gobierno estatal ya ha demostrado en el pasado que puede anclar administrativamente nuevos temas
La digitalización está haciendo cada vez más visible esta deficiencia. Los ciudadanos navegan en línea esperando coherencia y asumiendo que la información es precisa, independientemente del camino que tomen para encontrarla. Lo que antes estaba escondido detrás de mostradores y formularios ahora es inmediatamente visible. Un gobierno que no se presenta consistentemente pierde el control de su comprensión y, en última instancia, la confianza de sus ciudadanos.
El gobierno federado ya ha demostrado en el pasado que puede consolidar administrativamente nuevos temas. En 2008, el gobierno decidió nombrar un director de información en cada ministerio. Esta persona es responsable de la política de digitalización y los sistemas de información de un ministerio. Lo que durante décadas se percibió como una función de gestión técnica en la práctica se convirtió gradualmente en una tarea estratégica central. Es evidente que el gobierno ha madurado. Ya nadie cuestiona a los CIO.
Proporcionar información ya ha dado el paso correcto. No con experiencia civil. Esta es una oportunidad perdida. Sin embargo, es cuestión de tiempo que la experiencia ciudadana se generalice a nivel gubernamental.
Experiencia total de hamburguesas.
Lo que hay que hacer está claro. Cada departamento gubernamental designa a alguien para que haga lo que hace el director de experiencia en las organizaciones comerciales: asumir la responsabilidad de todo el recorrido de un ciudadano, desde el contacto inicial hasta la decisión, en todos los canales y organizaciones.
Específicamente, dicho CXO sería en última instancia responsable de toda la experiencia del ciudadano dentro del departamento: no como una función de comunicaciones o coordinador de proyectos, sino como miembro de pleno derecho de la Junta Directiva, directamente bajo la supervisión del Secretario General, con el mandato de actuar donde el ciudadano se estanca. Si las organizaciones de la sociedad civil del gobierno también se consultan entre sí, se crea cohesión en todo el gobierno.
El gobierno ya había completado esta tarea proporcionando información en 2008. Así que la cuestión no es si podrá hacerlo. La pregunta es qué ministerio asumirá la primera responsabilidad.
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