Una prueba de comprador misterioso realizada a fondos de jubilación muestra que al sector todavía le queda un largo camino por recorrer para abordar las fallas sistémicas en el servicio al cliente, afirma un grupo de consumidores.
Pero la metodología del estudio ha sido criticada por la industria, que dice que está logrando buenos avances después de que una revisión condenatoria encontró retrasos crónicos en el pago de beneficios por fallecimiento a los miembros.
El informe, publicado el martes por Super Consumers Australia, encontró que los centros de llamadas de 20 grandes superfondos brindaban una atención al cliente inconsistente y compasiva que a menudo no cumplía con las expectativas básicas.
El grupo de consumidores contrató a Customer Service Benchmarking Australia, una consultoría de experiencia del cliente, para solicitar fondos haciéndose pasar por un cliente potencial, un miembro en dificultades financieras o un familiar de un cliente que no habla inglés.
La puntuación promedio de la experiencia del cliente fue del 49,9 por ciento, según una muestra de 1.000 llamadas.
Ningún fondo obtuvo una puntuación superior al 55 por ciento, muy por debajo de la “zona verde” del 80 por ciento, lo que indica un rendimiento óptimo para la experiencia del cliente en todos los sectores.
Si bien la industria ha mejorado en el pago más oportuno de los beneficios por fallecimiento a los miembros, quedó claro que el servicio al cliente en general ha experimentado pocas mejoras, dijo Xavier O’Halloran, director ejecutivo de Super Consumers.
El superfondo más grande de Australia, AustralianSuper, fue reconocido por responder el 10 por ciento de las llamadas en 15 minutos.
“Esa es una señal bastante clara de una subinversión crónica y de que simplemente no hay suficientes incentivos en el sistema para brindar un buen servicio al cliente a sus miembros”, dijo O’Halloran a la AAP.
Pidió la introducción de estándares obligatorios de servicio al cliente para los súper fondos, similares a los que se encuentran en otros sectores.
Pero AustralianSuper cuestionó los hallazgos del estudio, argumentando que la encuesta se realizó mientras el fondo hacía la transición a un nuevo proveedor de centro de llamadas.
“Nuestras puntuaciones de satisfacción del cliente se encuentran actualmente en su punto más alto y nuestra velocidad de respuesta promedio es inferior a dos minutos”, dijo un portavoz de AustralianSuper.
El Consejo de Súper Socios criticó la metodología del estudio.
Los compradores misteriosos no eran miembros genuinos de los fondos y las llamadas no podían ir más allá de verificar a los miembros, lo cual es importante para que los fondos eviten fraudes y estafas, dijo un portavoz.
Además, el estudio no probó otros canales a través de los cuales los clientes interactúan con su cajero mediante llamadas telefónicas.
El regulador financiero, la Comisión Australiana de Valores e Inversiones, ha estado supervisando los esfuerzos del sector para mejorar el servicio al cliente tras las revelaciones sobre las prestaciones por fallecimiento.
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