La reputación online se ha convertido en un activo decisivo para la industria hotelera. Ahora, todas las empresas del sector tienen el mismo mantra: una mala opinión puede tener un efecto multiplicador y provocar la pérdida de decenas de reservas. En ese terreno, … Las reseñas pueden influir en las reservas, los check-ins o la salida de la habitación, y Hotelpeak, la empresa tecnológica fundada en España, se ha convertido en el referente de las principales cadenas hoteleras de todo el mundo. tu trabajo? Intentar convertir las malas críticas en retención futura mediante estrategias de respuesta donde la inteligencia artificial juega un papel cada vez más importante.
En pocas palabras, los hoteles contratan a un portavoz del hotel para que responda a las críticas negativas en su nombre, una tarea que normalmente recae en el equipo de hotelería (aunque cada vez más cadenas están asumiendo el papel de gerentes de reputación y relaciones con los huéspedes). La empresa se fundó hace ocho años, cuando el fenómeno de las reseñas empezaba a tener un impacto decisivo en las opciones de alojamiento. “Puede parecer obvio hoy en día, pero no lo era hace ocho años: cada vez más viajeros consultan las opiniones antes de reservar”, afirmó el director ejecutivo de Hotelpeak. Jane Hueningk“Además, la respuesta del hotel ha repercutido directamente en la decisión final del cliente”, añade.
Inicialmente, la empresa operaba según un modelo puramente humano. Cuenta con cerca de 300 profesionales dedicados a responder las opiniones de los clientes en sus idiomas originales. Al mismo tiempo y con Universidad de Ganterealiza investigaciones para determinar qué tipos de respuestas tienen el mayor impacto en la percepción de los usuarios y las conversiones de reservas. “Nuestro objetivo siempre ha sido convertir las críticas negativas en oportunidades que generen confianza y retención futura”, afirmó el director general de la compañía con sede en Barcelona.
Entre sus clientes se encuentran actualmente empresas hoteleras de los siguientes niveles: Meliá, Barcelona y grupos gigantes como AccorHotels y TUI. En total, gestionan reseñas de más de 2.700 hoteles. Asimismo, la compañía mantiene acuerdos con importantes plataformas donde los clientes expresan sus opiniones, como Google, Reserva.com y tripadvisor. “La idea es que los hoteles puedan reunir todas las opiniones en un único entorno de trabajo”, explica Heuninck.
Hasta ahora, sus números hablan mejor de él. Afirman haber detectado aproximadamente 2,99 millones de comentarios en los últimos 12 meses (un promedio de aproximadamente 247.000 por mes) y publicado aproximadamente 1,34 millones de respuestas (112.000 por mes). Existe un desfase entre lo que se detecta y lo que se responde, ya que muchas opiniones negativas sobre el hotel no tienen respuesta, ya sea porque muchas de las opiniones no tienen texto, están duplicadas, están excluidas por las propias normas del hotel o ya han sido respondidas directamente por el hotel. “Si nos centramos en los comentarios que son susceptibles de respuesta, nuestra tasa de respuesta es aproximadamente del 92%”, explica la empresa.
La entrada de la IA
Ahora, la incorporación de la inteligencia artificial marca un punto de inflexión en el desarrollo empresarial. Heuninck, que llegó a principios de 2023, también es conocido como un regatista que compitió en los últimos Juegos Olímpicos. París representar Bélgica– Supone un claro impulso a los sistemas híbridos donde la automatización convive con la supervisión humana. “El problema de un modelo puramente humano es que es difícil de escalar”, explicó el directivo. “Durante muchos años hemos intentado automatizar el proceso sin comprometer la calidad”.
Para ello, Hotel Spike construyó un modelo para entrenar su sistema de inteligencia artificial a partir de un análisis de más de 12 millones de reseñas y respuestas previas. “El objetivo de la IA es comprender exactamente cómo respondemos: a través de métodos personalizados y probados”, afirmó.
Desde 2024, la empresa utiliza inteligencia artificial para generar un sistema de borradores de respuestas, que siempre son revisados por expertos antes de ser publicados. “Nos gustan las herramientas de inteligencia artificial, pero no pueden reemplazar completamente el juicio humano”, enfatiza Heuninck. “No podemos permitir que se cometan errores porque nuestro trabajo está relacionado con la reputación del hotel”.
hasta el más mínimo detalle
“Cada hotel tiene su propio carácter y debemos respetarlo”, afirmó el director general de la empresa. Por eso utilizan las pautas de la marca y el tono de comunicación de la institución, “pero siempre aplican el método que desarrollamos junto con la Universidad de Gante para responder a cada tipo de comentario de la mejor manera posible”.
Hasta el más mínimo detalle, los portavoces de los hoteles llevan a cabo un proceso de activación muy exhaustivo para cada hotel. “Recopilamos toda la información posible: horarios de check-in, servicio, tipo de almohada, comodidades, gastronomía, opciones para personas con intolerancias alimentarias, obras cercanas, atractivos de la zona, etc.”
Heuninck pone un ejemplo: “Hace unos días recibimos una reseña de un huésped que fue muy positivo sobre su estancia pero se quejó del ruido causado por unas obras en la calle. Una respuesta típica sería simplemente: ‘Lamentamos las molestias y esperamos verte de nuevo’. “Damos un paso más. Sabemos que el trabajo se completará dentro de 7 días, por lo que incluimos esa información en nuestra respuesta. De esta manera no solo respondemos al cliente que escribió la reseña, sino también a futuros huéspedes que estén considerando reservar y puedan estar preocupados por el problema.
Además, la empresa cuenta con un equipo dedicado que analiza la legitimidad de las reseñas y verifica si corresponden a clientes reales, especialmente en plataformas como Google. “Primero compruebe si el comentario es legítimo”, explica Heuninck. “En Google esto es clave porque las estancias no siempre se verifican”. Si se descubre un posible fraude, un portavoz del hotel iniciará un proceso de auditoría con el hotel y la plataforma adecuada. “Somos socios de Google y trabajamos con hoteles para proporcionar pruebas para solicitar retractaciones”, añadió.
A pesar de la creciente importancia de la inteligencia artificial, la empresa defiende un modelo en el que la intervención humana sigue siendo crucial. “La IA todavía no comprende muy bien el sarcasmo y los matices”, admite Heuninck. “La hospitalidad sigue siendo muy humana”. Hotelpeak se compromete a responder a las reseñas en un plazo de 24 horas, aunque la mayoría de las interacciones se resuelven en un plazo de tres a cuatro horas, afirmó el director ejecutivo de la plataforma.
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