La industria energética está logrando grandes avances en innovación; y lo más importante, en las relaciones con los clientes. La competencia es feroz. Por ello, Naturgy decidió reforzar toda la atención relacionada con sus abonados –y … También desde fuera de la empresa, para generar un mayor impulso.
Hace un año, el diario informó que la principal compañía gasista de España lanzaba una plataforma digital para mejorar sus servicios comerciales y la relación con los usuarios. Pero ha ido un paso más allá y ahora lanza al mercado un asistente de voz basado en tecnología de inteligencia artificial para solucionar averías y problemas de reparación del hogar.
Además, el servicio estará disponible para clientes y no usuarios de la empresa. Eso significa que cualquiera puede hablar con el asistente de voz para gestionar problemas con los electrodomésticos y la caldera.
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Repsol, Moive, Mercadona…
Según pudo comprobar este periódico, la conversación con el asistente de voz es muy fluida y el problema se puede solucionar de forma integral. Sin embargo, si la gestión requiere más procesos, la llamada se redirige a un humano, quien a su vez envía a un técnico si el incidente no se puede resolver.
Desarrollada en conjunto con la empresa española HappyRobot, esta tecnología es el comienzo de una mayor funcionalidad en el futuro. La ABC entiende que el siguiente paso será gestionar de forma integral los servicios que presta la empresa. Por ejemplo, podrás revisar facturas, cambios de tarifas o cualquier tipo de solicitud relacionada con el contrato de un suscriptor.
Se trata de un proyecto muy importante para Naturgy porque en estos momentos, en un contexto de competencia feroz, las relaciones con los clientes se vuelven cruciales. El concepto de satisfacción es fundamental para retener a los usuarios cuando los costos de adquisición son cada vez más altos. Por tanto, existe un valor añadido cuando los clientes encuentran canales de comunicación que les ayuden a solucionar sus problemas.
cambio constante
Estos números refuerzan este argumento. Según datos de la Comisión Nacional del Mercado y la Competencia (CNMC) del sector eléctrico y gasista en 2024 (último año del que se dispone de datos oficiales), el sector registró alrededor de 8,8 millones de cambios de proveedor: 7,25 millones en el sector eléctrico (23% de los consumidores) y 1,52 millones en el sector gasista (19% de los consumidores).
La mayoría de los cambios ocurren entre los especialistas en marketing independientes; es decir, de consumidores que han ingresado al mercado libre y han firmado un contrato con otro comercializador independiente. Estos cambios representaron el 79% y el 66% del total de cambios entre los comercializadores de las industrias de electricidad y gas natural, respectivamente. En 2023, las proporciones serán del 77% y el 43% respectivamente.
Además, el “Grupo de Hogares” de la CNMC constató cambios en el comportamiento de los consumidores: la contratación de electricidad y gas natural es cada vez más activa e informada. De los que cambiaron de oferta, más de un tercio recurrió a un comparador, mientras que aproximadamente una cuarta parte buscó información en Internet antes de tomar una decisión.
¿Por qué deberíamos cambiar? La respuesta es clara: ahorra dinero en tus facturas. Esta es la razón principal entre todos los servicios analizados, especialmente en los sectores de electricidad y gas.
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