Anna IJdema-Bekema (32) sigue intentándolo. Llama, visita tu domicilio, vuelve a llamar o envía una aplicación. Rara vez envía una carta. Sabe que la gente muchas veces no los abre. Como consultora del municipio de Heerenveen, intenta ayudar a las personas con problemas financieros en una fase temprana de endeudamiento. “La gente suele rechazar la ayuda porque primero quieren probarla ellos mismos”, afirma. “Tienen miedo de perder su autonomía, piensan que tienen que hacerlo ellos mismos o se sienten avergonzados”.
Recientemente, después de muchos intentos por parte de IJdema-Bekema, alguien con deudas crecientes se atrevió a hablar con ella. “Vi que esta persona estaba completamente agotada por el estrés del dinero”, dice. “Dije que era agradable que la persona tuviera el coraje de hablar conmigo. Entonces vi alivio: sus hombros se hundieron”.
Una llamada telefónica funciona mucho mejor que una carta cuando se dirige a personas en mora. Sin embargo, muchos municipios siguen enviando a menudo una carta o un correo electrónico. Así lo informa Divosa, asociación del sector social municipal, en su informe anual. El contacto telefónico genera comentarios de los residentes en el 62 por ciento de los casos. Para cartas y correos electrónicos es sólo el 7 por ciento.
Desde 2021, los municipios están obligados legalmente a llegar a los residentes que están atrasados en el pago de sus costos fijos, como el alquiler, las facturas de energía y el seguro médico. De esta manera, los municipios intentan evitar que problemas menores de pago se conviertan en deudas problemáticas. El actual problema de deuda le cuesta a los Países Bajos (en acreedores, asistencia sanitaria, asistencia social, etc.) al menos 8.500 millones de euros al año. Esto quedó claro en 2024 gracias a estudios de, entre otros, la Universidad de Ciencias Aplicadas de Utrecht y Nibud. El número de hogares con deudas problemáticas este año fue de 730.000, uno de cada once.
Según Divosa, los municipios recibieron más de un millón de notificaciones de atrasos el año pasado. Contactaron con alrededor de 814.000 direcciones; en promedio, sólo se llegó a uno de cada cinco residentes. Los municipios a menudo no tienen la capacidad de acercarse personalmente a los residentes, afirma Anna van der Schors, investigadora de la asociación. Algunos todavía intentan llegar a ellos con cartas.
¿Por qué funciona tan mal enviar una carta?
IJdema-Bekema: “Cuando hay problemas económicos, la gente a menudo ya no se atreve a abrir su correo por miedo a recibir otra factura o un recordatorio. Cuando un municipio envía una carta, a menudo termina en un montón de correo sin abrir.
¿Qué funciona?
Van der Schors: “Oímos de los municipios que llamar por teléfono funciona bien porque es más rápido que llamar a cualquier lugar. Se pueden hacer muchas llamadas en una hora. En las comunidades rurales, donde las distancias entre casas son mayores, llamar por teléfono puede ser más eficiente. Esto funciona mejor con un número de teléfono que sea inmediatamente visible en el teléfono; un número anónimo es contraproducente”.
“Y si se realizan visitas domiciliarias, puede tener sentido hacerlo en momentos en que la gente llega a casa del trabajo, por ejemplo entre las cinco y las siete.
“También sé por los municipios que es más fácil llegar a los jóvenes a través de WhatsApp; les resultan ‘emocionantes’ las llamadas. Algunos municipios envían a un asesor juvenil a una visita domiciliaria porque saben mejor cómo ponerse en contacto con un joven. Hace poco escuché de un asesor juvenil que acompañó a un asesor de deudas en una visita domiciliaria. Al principio hablaron con el joven durante 45 minutos sobre un juego de ordenador. Fue necesario para finalmente iniciar una conversación sobre su situación financiera.”
IJdema-Bekema: “Lo mejor es un contacto personal de fácil acceso. Por eso mi colega y yo visitamos a la gente sin previo aviso. Les decimos lo que hacemos, que no somos alguaciles, pero que estamos allí para ayudar los fines de semana. Eso es simplemente bueno. A veces la gente no dice inmediatamente que quiere ayuda, pero luego has plantado una semilla y te llaman más tarde”.
Van der Schors: “Sí. Hay municipios que, por este motivo, omiten su logotipo en la carta que envían o en la tarjeta que dejan a las personas cuando no están en casa. O no mencionan el nombre “Departamento de Alivio de la Deuda”. Eso y el logotipo del municipio resultan desagradables”.
IJdema-Bekema sabe que la falta de confianza en el gobierno es un problema para las personas endeudadas que quieren involucrarse con la comunidad. Ella no nota mucho de ello en sus llamadas telefónicas y visitas. Ganarse la confianza es “un poco natural” para ella. “No necesitas nada de mí”, dice. “Si no quieren ayuda, eso también es una respuesta. No hago reportajes de conversación. El umbral de inhibición para hablar conmigo es bajo. Siempre trato de decir que es tan bueno que me hablen. Que veremos juntos cómo podemos resolver los problemas. No lo haré por ti, digo que lo haremos juntos”.
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