Jeff Gilling se sorprendió cuando miró el contrato del asilo de ancianos al que su madre, Dorothy, quería unirse.
Esto incluía una tarifa diaria de $52 por Foxtel, excursiones, periódicos y una selección de vinos.
“Estaba en una etapa avanzada de demencia y, por lo tanto, ni siquiera podía encender la televisión, y mucho menos elegir un canal o disfrutar de lo que estaba viendo”, dice Gilling.
Cuando le dijeron que la tarifa de servicio adicional “no era opcional”, firmó.
“Le facturaron por servicios que simplemente no podía usar o disfrutar. Pero se le presenta el contrato y su prioridad es sacar a sus padres del hospital para recibir una mejor atención o sacarlos del hogar para recibir una atención segura, por lo que hay mucha emoción”.
Más tarde, Gilling investigó los derechos de su madre, luego luchó para ingresar al centro de atención para ancianos en el noroeste de Sydney, donde vivía su madre, y logró que le reembolsaran casi 37.000 dólares.
Pero su conmoción refleja la de otras personas en toda Australia a quienes los proveedores de atención a personas mayores les han cobrado por servicios que no podían usar o comprender, o a quienes sus seres queridos les han cobrado tarifas.
El regulador nacional, la Comisión de Seguridad y Calidad de la Atención a las Personas Mayores, recibió 199 quejas sobre tarifas de atención, fondos y cargos por servicios para residentes solo en la primera mitad de 2026 e inició una investigación sobre varios proveedores que supuestamente cobraban tarifas adicionales ilegales.
La comisión dice que hay “varios proveedores sobre los que nos preocupa el abuso” de las tarifas.
De las 199 quejas relacionadas con “honorarios y cargos” o “financiamiento de servicios relacionados con la edad” en instalaciones residenciales, 121 involucraban a proveedores con fines de lucro; 75 de ellos fueron a proveedores sin fines de lucro y tres involucraron a proveedores gubernamentales.
La comisionada del regulador, Liz Hefren-Webb, dijo a Guardian Australia que “estas investigaciones están en curso”.
“Por esta razón, no daremos más detalles en este momento”, dijo.
Dijo que varios proveedores ya han revisado y cambiado voluntariamente sus prácticas.
El proveedor con fines de lucro Arcare se enfrenta ahora a una demanda colectiva que alega que Arcare cobró ilegalmente a los residentes por servicios como el té de la tarde, comidas calientes y clases de fitness, incluso en casos en los que los residentes no podían utilizar esos servicios físicamente, como por ejemplo por motivos de salud.
La demanda del tribunal federal también alega que Arcare cobró a los residentes tarifas adicionales por servicios básicos que estaba legalmente obligado a brindar, como una variedad de comidas nutritivas.
Un portavoz de Arcare dijo que debido a que el asunto está ante los tribunales, “no sería apropiado comentar sobre las acusaciones o el proceso legal”.
Damian Scattini, socio de Quinn Emanuel Urquhart & Sullivan, que representa a los demandantes en la demanda colectiva, dijo que el bufete de abogados está “investigando activamente a otros operadores”.
“Es incomprensible”
Según la legislación sobre atención a personas mayores, los proveedores solo pueden cobrar por atención y servicios adicionales si el residente da su consentimiento, tiene acceso, se beneficia y tiene la capacidad de utilizar los servicios.
Cuando Gilling descubrió esto, envió un correo electrónico a los gerentes de la casa de su madre, el centro de atención para ancianos de Epping de Estia Health, en 2019. “No es razonable, y en mi opinión, ilegal, cobrar esta tarifa a un residente con demencia que no tiene la capacidad consciente de seleccionar o beneficiarse de los servicios”, escribió.
Tras una revisión realizada por el gerente regional, a Gilling se le reembolsaron $26,741 en febrero de 2021 para cubrir 537 días facturados durante el tiempo que su madre estuvo en una unidad de apoyo para la demencia.
En octubre de 2021, se aprobó otro reembolso de $10,088 después de que Gilling argumentó con éxito que las tarifas nunca deberían haberse cobrado desde el primer día que su madre ingresó a las instalaciones.
Gilling dijo que no todas las familias estaban conscientes de la ilegalidad de los cargos o tenían la capacidad de defenderse de ellos.
“Realmente tienes que reunir fuerzas y armarte de perseverancia y confianza porque es una gran batalla y realmente eres el David de su Goliat”, dijo.
Un portavoz de Estia Health dijo que si un residente o una familia planteaba inquietudes sobre las tarifas, se revisaba.
“Si determinamos que un cargo fue incorrecto, lo corregimos y reembolsamos el monto que no debería haberse cobrado”, dijo. “Los residentes y sus representantes autorizados pueden solicitar una revisión o cancelar servicios adicionales en cualquier momento.
“Cuidar a los australianos mayores, incluidos aquellos con demencia, es un privilegio y nos tomamos en serio nuestras obligaciones para con ellos”.
Preocupaciones por el sistema de “dos niveles”
Para frenar el cobro ilegal de servicios básicos, el gobierno introdujo en noviembre la tarifa de vida diaria más alta (Helf), que permite a los residentes cobrar por servicios premium y complementos en el estilo de vida que van más allá del estándar de atención obligatorio.
Hefren-Webb dijo que le preocupaba que algunos proveedores anónimos hubieran respondido reduciendo los estándares, como la selección y disponibilidad de comidas, de una manera “que alienta o presiona a los residentes a comprar opciones premium”.
“Los Estándares de calidad de atención a personas mayores establecen claramente que los residentes deben tener acceso a una oferta de comidas estándar de alta calidad que sea nutritiva, atractiva y que responda a sus preferencias”, dijo.
“Los proveedores no pueden utilizar acuerdos de asistencia para reducir la calidad, cantidad, selección o adecuación nutricional del servicio de comidas estándar que debe estar disponible para todos los residentes”.
La investigación de la Comisión se centra en particular en las tasas de asistencia.
La Dra. Sarah Russell, directora del grupo de defensa Aged Care Matters, dijo que un “aspecto preocupante de Helf” era que los proveedores podían decidir sobre el costo y el tipo de servicios.
“Un hogar de ancianos en Nueva Gales del Sur, por ejemplo, ofrecía entretenimiento como servicio adicional, aunque ese entretenimiento lo brindaba un voluntario”, dijo.
Dijo que Helf ha convertido las tarifas de servicios adicionales en la norma, creando un sistema de “dos niveles”: “aquellos que pueden pagar los servicios adicionales y aquellos que no pueden”.
¿Sabes más? melissa.davey@theguardian.com
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