Cuando el regulador corporativo acusó a RACQ de engañar a los clientes con avisos de renovación de seguros, la organización emitió una enérgica disculpa pública.
La aseguradora había enviado comunicaciones comparando la próxima prima de un cliente con una “prima del último período”, aunque esto no era necesariamente lo que el cliente había pagado realmente.
La organización detuvo la práctica y anunció públicamente el año pasado que “no cumplía con nuestros altos estándares”.
Ahora, sin embargo, en el relativo silencio de los documentos presentados ante los tribunales federales, RACQ defiende los anuncios de prórroga anteriores. La organización negó que los avisos fueran engañosos y minimizó la posibilidad de que las diferencias de precios en los avisos de renovación manipularan el comportamiento de los clientes.
Las primas ‘engañosas’ desencadenan el caso ASIC
El año pasado, la Comisión Australiana de Valores e Inversiones (ASIC) demandó a RACQ, propiedad de sus clientes, una de las organizaciones más grandes de Queensland con casi 1,7 millones de miembros, por avisos de renovación de primas para productos que van desde seguros para el hogar hasta embarcaciones y mascotas.
La demanda fue provocada por un informe de ABC que detallaba cómo las cartas de oferta comparaban una nueva prima para el próximo año con una “prima del período final” que era más alta de lo que los clientes realmente habían pagado.
La razón de esto fue que la “prima del último período” no podía tener en cuenta detalles como los descuentos que se acordaron posteriormente después de una oferta inicial.
El ejemplo dado fue un cliente de RACQ, John Monks, que recibió un aviso de renovación indicando que la “prima del último período” para su casa en Gold Coast era de $6930,55 y la nueva oferta de “prima de este período” era de $7033,57. Probablemente se trate de un aumento del 1,5 por ciento.
John Monks dijo que dejaría RACQ después de que sus primas se duplicaran. (ABC Noticias: Steve Keen)
Pero en realidad, el Sr. Monks había negociado un descuento y pagó sólo 5.024,18 dólares el año anterior. Esto significó que el aumento de precio de la renovación fue en realidad un 39,9 por ciento más alto.
El caso ASIC alegó que se emitieron al menos 434,548 certificados de renovación entre septiembre de 2019 y diciembre de 2024, y que la “prima del período final” no reflejaba el monto real pagado.
Los clientes incluso se han quejado a la aseguradora desde 2019 de que la comparación era “muy engañosa”, según la demanda de ASIC.
Pero RACQ, en documentos de defensa obtenidos por ABC, rechazó la afirmación del organismo de control corporativo de que el asegurado promedio asumía que el tamaño de la “prima final” era la cantidad que realmente pagaba.
RACQ afirmó que los asegurados conocían la oferta de prima original, conocían cualquier cambio de prima posterior resultante de esa oferta y sabían por qué solicitaban un cambio.
Esto significaba que cualquier “tomador de póliza normal y razonable” habría entendido el contexto del monto de la prima del “período final” establecido en el aviso de renovación, dijo RACQ.
La respuesta legal de ASIC rechazó este argumento. Dijo que los avisos de renovación no dejaban claro que se hubiera ajustado la “prima del último período”.
Incluso si un cliente hubiera ajustado el precio y recibido la documentación antes, no se podría esperar razonablemente que recordara ese contenido o lo comparara con el monto de la prima para el último período en el último aviso de renovación, afirmó ASIC.
Cambios y una disculpa.
Cuando el caso estalló el año pasado, la empresa RACQ, propiedad del cliente, anunció que había cambiado los avisos de renovación para reflejar los cambios de precios reales.
“Estamos decepcionados de que esto haya sucedido y nos disculpamos con nuestros miembros porque esto no cumple con nuestros altos estándares ni con la experiencia que nos esforzamos por brindar”, dijo en ese momento.
Aún así, la defensa también está tratando de mitigar el impacto de las acusaciones de precios de ASIC. ASIC había afirmado que los clientes podrían haberse perdido la compra si no se les ofrecía una comparación de precios real.
Sin embargo, la defensa de RACQ dijo que las tasas de renovación no diferían significativamente entre los clientes afectados y no afectados.
Los documentos también muestran que alrededor del 70 por ciento de los 434.548 certificados de renovación tenían una prima de liquidación superior a la prima real pagada.
Pero para la mayoría de los certificados afectados, la diferencia entre los montos realmente pagados y la prima que les dijeron en el último período fue inferior a $200, dijo RACQ.
RACQ afirmó a ABC que si bien la demanda trata sobre lo que figura en el aviso de renovación, el precio real cobrado a los clientes fue “correcto en todo momento”.
“Estamos comprometidos a responder al escrito de demanda de ASIC como parte del proceso legal”, dijo la organización.
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