En la parte este de la sala de trabajo de la Oficina de Impuestos de Australia, en Dandenong, un suburbio de Melbourne, se encuentra un equipo que se ocupa del cobro de deudas.
Utilizan la misma cocina y baños que los trabajadores locales, pero ganan mucho menos que los del sector público, que también cobran deudas, y tienen peores condiciones laborales.
Los ex empleados del cobrador de deudas privado de la ATO, Recoveriescorp, dicen que se les mantiene en la sombra, lo que genera malas condiciones de trabajo para el personal externo y decisiones inconsistentes para los contribuyentes que buscan ayuda con sus deudas.
“Éramos como gallinas ponedoras sentadas en nuestros escritorios haciendo llamadas para cobrar deudas”, dice un ex trabajador que pidió el anonimato por normas de confidencialidad laboral.
“La seguridad laboral simplemente no funciona, te detienen si tardas demasiado en ir al baño”.
Un segundo ex empleado de Recoveriescorp dice que las tasas de deserción son extremas, lo que, según él, es malo para los contribuyentes porque constantemente tienen que lidiar con empleados sin experiencia que toman decisiones que cambian sus vidas sobre el pago de deudas.
“La Agencia Tributaria lo sabe muy bien, porque tiene cifras de fluctuaciones”, afirma el ex empleado.
“El número de quejas también aumentaría en la ATO. El público realmente sabe que algo anda mal, pero al final todo se reduce a los costos, lo que no es justo para nosotros ni para los contribuyentes”.
La ATO es uno de los usuarios más prolíficos de mano de obra subcontratada, y utiliza tres importantes operadores de centros de llamadas: Probe Operations, respaldada por capital privado, Concentrix Services, que cotiza en Nasdaq, y la multinacional británica Serco, así como el cobrador de deudas privado Recoveriescorp.
Según el portal de licitaciones del gobierno, la empresa ha adjudicado contratos por valor de 42,8 millones de dólares a Recoveriescorp desde 2022. Recoveriescorp no ha pagado impuestos corporativos en los últimos años.
La estrecha relación incluye la “contratación interna” del personal de Recoveriescorp, que está vinculado a la ATO y tiene instrucciones de decirle a los contribuyentes que son de la oficina de impuestos, y la “subcontratación” del personal, que trabaja bajo el nombre de la agencia de cobro de deudas.
Un portavoz de Recoveriescorp dijo que la empresa no podía hacer comentarios debido a restricciones contractuales.
La ATO remitió a más de 355.000 contribuyentes a Recoveriescorp entre enero de 2024 y octubre de 2025. La oficina de impuestos se negó a proporcionar cifras actualizadas.
“Mayor nivel de estupidez”
El despliegue ampliado de Recoveriescorp se produjo en medio de un impulso de la ATO para recuperar más de 50 mil millones de dólares en lo que la agencia llama “deudas recuperables pendientes”, una cifra que aumentó significativamente durante la pandemia.
Una revisión reciente realizada por el Defensor del Pueblo Fiscal, el organismo independiente de control del sistema tributario, describió la toma de decisiones de la ATO como “inconsistente”.
El informe encontró que la oficina de impuestos emitió “orientaciones vagas y mala comunicación”, lo que resultó en “confusión y resultados injustos” para los contribuyentes que buscaban una reducción o un reembolso de los gastos por intereses.
Según la defensora del pueblo fiscal, Ruth Owen, las quejas de los contribuyentes se han duplicado en 12 meses. Ella dice que la mayoría de las quejas se refieren al cobro de deudas.
“La mayoría de las quejas que recibo provienen de personas que realmente quieren pagar sus deudas pero no pueden cumplir con las condiciones que la ATO les ha fijado”, le dice Owen a Guardian Australia.
“El otro problema es el interés compuesto. Si tienes una deuda y la ATO te cobra un interés compuesto del 10,65%, incluso una deuda pequeña puede volverse grande muy rápidamente.
“Quiero que la ATO se asegure de tener en cuenta las circunstancias individuales de cada contribuyente y muestre cierto grado de empatía al reconocer que algunas personas están luchando mientras intentan pagar sus deudas”.
Inicialmente, las agencias gubernamentales subcontrataron diversas actividades para satisfacer la demanda cambiante o para obtener acceso a habilidades especializadas, una práctica que fue incrementada por los gobiernos de coalición, según el Community and Public Sector Union.
Pero el intento del Partido Laborista de frenar la dependencia de consultores externos y trabajadores subcontratados fracasó apenas dos años después de que el gobierno ordenara que los trabajadores calificados volvieran a trabajar internamente.
Mientras que la ATO ha defendido el uso de proveedores subcontratados ante las comisiones parlamentarias como una forma de hacer frente a los “aumentos de demanda”, el Defensor del Pueblo afirma que es “el modelo que han elegido, el que tienen durante todo el año”.
Según las cifras presentadas al Parlamento, la ATO gastó más de 316 millones de dólares en trabajadores externos en 2024-25.
La senadora de los Verdes, Barbara Pocock, dice que la ATO ha “creado un sistema de dos niveles en el sector público” mediante el uso de trabajadores extranjeros integrados en sus oficinas.
“Este es otro ejemplo de cómo la ATO subcontrata el trabajo principal a trabajadores a quienes se les paga menos y se les trata peor que otros que hacen el mismo trabajo”, dice Pocock.
“La ATO debería ser un modelo para las finanzas, no una advertencia”.
El experto en relaciones laborales David Peetz, profesor de la Universidad Griffith, dice que el modelo de subcontratación en las agencias gubernamentales se ha llevado a un “nivel superior de estupidez”.
“Una vez que está anclado, el presupuesto se ajusta y es muy difícil deshacerlo”, dice Peetz.
Decisiones completamente inconsistentes
Un portavoz de la ATO dijo que el personal de Recoveriescorp recibió la capacitación adecuada, consistente con la capacitación brindada a los oficiales de la ATO.
El portavoz dijo que el personal de Recoveriescorp actúa en nombre de la ATO y “trabaja bajo estrictos controles, supervisión y acuerdos de gobernanza de la ATO”.
“La ATO utiliza Recoveries Corporation para complementar sus servicios de gestión de deuda mediante el manejo de casos de gran volumen y menor complejidad. Esto permite que el personal interno de la ATO se centre en el apoyo especializado y en esfuerzos más sólidos de cobro de deudas”, dijo el portavoz.
En los últimos meses, Guardian Australia ha investigado las operaciones de varios proveedores subcontratados que obtienen contratos gubernamentales garantizando la calidad de los servicios públicos a costos reducidos y al mismo tiempo generan ganancias para sus propietarios.
Los ex empleados de Recoveriescorp vinculados a la ATO dicen que ganaban alrededor de 60.000 dólares al año, lo que, según dicen, es al menos entre 15.000 y 20.000 dólares menos que los trabajadores del sector público que hacían el mismo trabajo o uno similar.
Los empleados subcontratados también informan que sus descansos tienden a ser más cortos que los de los empleados de APS y que tienen menos tiempo para tareas administrativas, lo que afecta sus descansos.
Un tercer ex empleado de Recoveriescorp le dice a Guardian Australia que una de sus principales tareas era decidir sobre las solicitudes de los contribuyentes de reducción o reembolso de los intereses.
La persona dice que la “educación inadecuada” conduce a decisiones completamente inconsistentes que afectan los medios de vida de las personas.
“Puede ser una cuestión de suerte. Es posible que obtenga una respuesta positiva, como una exención de intereses, pero luego puede recibir un rechazo total porque un empleado no está capacitado adecuadamente.
“Simplemente no es justo para las personas que generalmente quieren trabajar con la ATO”.
¿Sabes más? Contacto jonathan.barrett@theguardian.com
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