tAquí hay una lista de verificación de los horrores que los operadores de llamadas escuchan en las líneas telefónicas del Plan Nacional de Seguro de Incapacidad (NDIS). Llamadas de empleados de participantes angustiados con acusaciones de violación, violencia y abuso financiero y emocional.
Algunas personas que llaman amenazan con suicidarse.
Según un alto funcionario de la agencia gubernamental, el sistema de centro de llamadas administrado por Serco falla regularmente, incluso cuando un riesgo es inminente, porque el personal no está capacitado adecuadamente, carece de habilidades básicas y está bajo una intensa presión para manejar volúmenes de llamadas.
“Este centro de llamadas es perjudicial para la salud y la seguridad de nuestros participantes y sus representantes”, afirma un alto funcionario de la Agencia Nacional del Seguro de Incapacidad (NDIA) que desea permanecer en el anonimato.
“Incluso si creen que un suscriptor está en riesgo, algunos no toman medidas inmediatas debido a negligencia o porque están bajo una gran presión de tiempo para responder la siguiente llamada.
“Estas cifras se registrarán y Serco podrá luego devolvérselas al gobierno y utilizarlas para poner en marcha otro contrato”.
En los últimos meses, Guardian Australia ha detallado el funcionamiento interno de empresas privadas que gestionan centros de llamadas para importantes agencias gubernamentales, incluidas Centrelink, la Oficina de Impuestos de Australia y la NDIA.
Los empleados del centro de llamadas describen un sistema que, según ellos, prioriza las ganancias sobre el bienestar de los empleados y la calidad del servicio. Dicen que no están capacitados adecuadamente y que se les paga cerca del salario mínimo, lo que genera altos niveles de estrés y tasas extremas de abandono.
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El último contrato de Serco con la NDIA comenzó en septiembre de 2024 por tres años y tiene un valor de más de 248 millones de dólares, según el Parlamento. Incluye hasta dos opciones de prórroga adicionales por tres años cada una.
La presión sobre las líneas telefónicas del NDIS es particularmente intensa ya que quienes dependen del centro de llamadas suelen ser australianos vulnerables.
“Emplean en el centro de llamadas a personas que simplemente no tienen las habilidades lingüísticas, literarias o informáticas para hacer el trabajo”, dice el funcionario de la NDIA.
“Si eres competente y afectuoso, te agotarás y te irás”.
Centrarse en el volumen de llamadas
Para esta historia, Guardian Australia habló con cinco empleados actuales y anteriores del centro de llamadas de Serco, incluidos dos miembros del equipo de aprendizaje y desarrollo; un alto funcionario de la NDIA; y un ex empleado de una organización asociada del NDIS que representó a los participantes.
El ex empleado de una organización asociada del NDIS le dice a Guardian Australia que el personal de Serco malinterpreta regularmente los planes de los participantes y da consejos incorrectos sin la comprensión adecuada.
“Esto a veces lleva a que los participantes y nominados hagan un mal uso de los fondos y sean penalizados por hacerlo”, dijo la persona.
Las sanciones por mal uso de los fondos pueden incluir cambios en la forma en que se gestionan las reclamaciones de un participante y el cobro de deudas.
Si bien la mayoría del personal de Serco en las líneas telefónicas trabaja desde casa, la compañía tiene un centro de contacto en el suburbio de Dandenong en Melbourne.
Es uno de los principales especialistas en subcontratación que operan centros de llamadas para agencias gubernamentales, incluida la firma estadounidense de capital privado Probe Operations, Concentrix Services, que cotiza en Nasdaq, y TSA Group, con sede en Perth.
Las agencias asumen varios compromisos, y el NDIS se compromete públicamente a responder el 80% de las llamadas en 60 segundos.
Un portavoz de la NDIA dice que la agencia está comprometida a garantizar que todos los empleados trabajen en un entorno seguro y de apoyo.
“Los datos recientes muestran que el centro de contacto nacional logró una tasa de satisfacción del cliente del 92%, con un 86% de las consultas resueltas en el primer contacto”, dijo el portavoz.
El personal de Serco dice que recibe cuatro semanas de capacitación formal (solía ser de dos a tres semanas) antes de ser enviado por teléfono para un período de “consolidación”, aunque el personal dice que recibe ayuda muy limitada una vez por teléfono.
Todos los trabajadores del centro de llamadas dijeron a Guardian Australia que su salud mental se había deteriorado significativamente durante su estancia en Serco.
“Hay personas al teléfono que se encuentran en situaciones terribles y hacen preguntas, no sabes qué hacer y tienes todos estos objetivos que alcanzar”, dice un empleado actual del centro de llamadas de Serco.
“La presión aumenta. Te preguntas: ‘Dios mío, ¿cómo voy a lograr mis objetivos hoy?’ Cada uno te da información diferente. Soy muy consciente de con quién estoy tratando y de que necesitan ayuda, pero a menudo he recurrido a buscar respuestas en Google.
“En algún momento existe un deber de cuidado de nuestra salud física y mental que el Estado no cumple”.
Un ex trabajador de un centro de llamadas dice que renunció porque “el estrés de recibir un salario cercano al mínimo simplemente no vale la pena”.
“Estarías atendiendo llamadas y la gente de Serco te enviaría mensajes a través de Teams diciendo: ‘Oye, estás tardando demasiado en esta llamada, apúrate’, todo ese tipo de cosas. La gente simplemente se cansa y se va.
“Realmente pasó factura a mi salud. Y pensé, Dios mío, hice esto para ayudar y ahora soy yo quien va a necesitar ayuda”.
La atención prestada al volumen de llamadas es evidente entre todos los operadores de subcontratación, ya que las agencias gubernamentales son sensibles a las quejas periódicas sobre los largos tiempos de espera.
La gente del centro de llamadas dice que esas métricas no funcionan cuando se habla con australianos vulnerables, y dicen que el sistema sólo crea más trabajo para la NDIA porque no aborda los problemas la primera vez.
“La parte más triste es que los participantes llaman a este número pensando que la persona con la que están hablando es de la NDIA y puede ayudarlos”, le dice a Guardian Australia otro ex trabajador del centro de llamadas.
“¿Quién quiere que sus llamadas sean respondidas en 60 segundos y luego la persona a la que llama no sabe cómo ayudar y lo pone en espera durante 30 minutos?”
Guardian Australia informó anteriormente que los empleados de Serco fueron engañados haciéndoles creer que trabajaban directamente para la NDIA, afirmación que la multinacional británica niega.
Las preocupaciones “caen en oídos sordos”
Un portavoz de Serco dice que la empresa cumple con una serie de compromisos con la NDIA, que incluyen estándares de calidad para el manejo de llamadas.
“Estamos comprometidos a brindar un servicio consistente y confiable, con énfasis en la precisión, el profesionalismo y el manejo adecuado de las consultas”, dice el portavoz.
El portavoz dice que todos los reclutas reciben 10 semanas de capacitación alineada con los estándares del servicio civil e incluye enseñanza, entrenamiento y apoyo en el aula.
“También existe apoyo para garantizar que nuestro personal esté preparado para los tipos de llamadas que reciben y que todo el personal tenga acceso al Programa de asistencia al empleado”.
Los contratistas privados obtienen contratos de centros de llamadas con la promesa de que pueden brindar el servicio de manera más eficiente que el sector público y, al mismo tiempo, ahorrar suficientes para obtener ganancias saludables.
Los ex miembros del equipo de aprendizaje y desarrollo de Serco dicen que muchos de los problemas surgen del proceso de contratación y de los salarios muy bajos.
Un ex instructor dice que enseñaban regularmente a reclutas que nunca habían usado una computadora, lo que significaba que tenían que enseñar habilidades básicas a lo largo del plan de estudios.
“Si planteabas preocupaciones y caían en oídos sordos. Me dijeron que no me preocupara por eso y que simplemente los incluyera en el proceso de consolidación porque entonces sería problema de otra persona”, dijo la persona.
Otro ex capacitador dice que los problemas del centro de llamadas son emblemáticos de un sistema que promete tanto pero que aún fracasa bajo presiones presupuestarias y es vulnerable al fraude.
“Se avecina una tormenta perfecta”, afirma el ex trabajador. “Y lo único en lo que se centran es en la rapidez con la que contestan el teléfono”.
¿Sabes más? Envíe un correo electrónico a jonathan.barrett@theguardian.com
En Australia, hay asistencia disponible en Beyond Blue al 1300 22 4636, Lifeline al 13 11 14 y MensLine al 1300 789 978. Para obtener información y apoyo para cualquier persona afectada por una violación o abuso sexual, llame al 1800Respect (1800 737 732).
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